AZIENDE E PA: LA NUOVA SFIDA DELLA COMUNICAZIONE CORRE SUI SOCIAL

di Ilaria Giannini
Aziende e PA: la nuova sfida della comunicazione corre sui social

A Firenze il convegno Social Utility ha fatto il punto sulle imprese di servizi pubblici che sono sbarcate sui social network rivoluzionando il loro rapporto con i cittadini

Due persone su tre hanno uno smartphone, più di una famiglia su quattro possiede un tablet: mentre gli italiani sono sempre più connessi le aziende di servizi pubblici da qualche anno hanno iniziato a seguirli sui social network, aprendo la strada a una vera rivoluzione nel rapporto tra la pubblica amministrazione e i cittadini.
È stata proprio questa nuova sfida della comunicazione al centro del convegno Social Utility, che oggi a Firenze ha fatto il punto sulla presenza di aziende e PA sui social e sulle esperienze più all'avanguardia in Toscana e in Italia.

Come Brescia Mobilità, la prima azienda di trasporto pubblico in Italia ad arrivare su WhatsApp, che oggi riceve 700 messaggi al giorno e al posto della vecchia telefonata, dove perdevano tempo sia i dipendenti che gli utenti, fornisce informazioni e risolve problemi in tempo reale.
È proprio l’immediatezza dei social a renderli perfetti per il rapporto tra i clienti e le imprese che forniscono servizi, dai trasporti ai rifiuti: Publiacqua dal 2012 dialoga su Twitter con gli utenti a proposito di guasti, lavori in corso o dubbi sulle bollette e a breve sbarcherà anche su WhatsApp e lancerà una App mobile, come ha già fatto un’altra azienda idrica toscana, Acque Spa, la cui App ha registrato ben 5mila download.

“Per le aziende di servizio pubblico è importante la presenza sui social, anche senza essere campioni di numeri, bisogna esserci, rispondere alle persone e dare informazioni” spiega Francesco Di Costanzo, direttore di Cittadiniditwitter.it, la prima testata giornalistica italiana dedicata alla nuova comunicazione pubblica. Per arrivare a fornire un vero servizio di social customer care servono professionalità specifiche, per questo “bisogna istituzionalizzare la figura del social media manager, non pensare che sia un lavoro che può fare l’ultimo arrivato – continua Di Costanzo – l’obiettivo è anche riuscire ad arrivare sui social prima dei cittadini.”

Mentre Ferrovie dello Stato ha annunciato al convegno di oggi che a breve aprirà un profilo su Telegram, una nuova App di messaggistica istantanea, Eni si concentra non solo su come diventare sempre più utile online per i propri clienti ma su come gestire al meglio la reputazione dell’azienda. “La prospettiva è una comunicazione integrata a 360 gradi – spiega Daniele Chieffi di Eni – risolvere in pubblico i problemi di un cliente è il modo migliore di costruire la reputazione online, che non è quello che pensano le persone di un'azienda ma quello che le persone sono disposte a testimoniare di quell'azienda.”

Insomma presidiare i social è solo il primo passo, quello che appare fondamentale è cambiare la mentalità che vedeva la comunicazione calare dal basso, da impresa a cittadino: adesso il digitale ha dato a tutti, privati e aziende, un gigantesco megafono che è un grande strumento di libertà di parola ma può diventare un’arma a doppio taglio se non si utilizza con intelligenza e sensibilità.

07/03/2016