Qualche giorno prima che iniziasse BTO - Buy Tourism Online 2014, l'evento internazionale dedicato al travel 2.0 che si è svolto il 2 e 3 dicembre a Firenze,avevamo intervistato Mirko Lalli, CEO e fondatore di Travel Appeal, nonchè Digital Champion di Pergine Valdarno.
Già allora ci aveva promesso che ci avrebbe presentato un report sulle conversazioni digitali che si sono susseguite nelle dieci città (Bologna, Catania, Firenze, Genova, Milano, Napoli, Roma, Torino, Trieste, Venezia) per 18 mesi.
La percezione di sentiment (soddisfazione del servizio) e reputation (reputazione del servizio espressa sui canali di guest review, tipo TripAdvisor) è stata realizzata analizzando 82.000 strutture, 3 milioni di recensioni, 8 milioni di giudizi e quasi 90.000 conversazioni sui social.
Per le 10 città italiane analizzate, il sentiment positivo è del 79.08%: l’accoglienza delle strutture ricettive e l’enogastronomia sono gli elementi che le contraddistinguono e che raccolgono il punteggio più elevato in tutte le città analizzate. Servizi tecnologici, internet e WiFi in hotel e ristoranti, sono invece da cartellino rosso: nella maggior parte dei casi, fanno registrare un livello di soddisfazione del servizio decisamente al di sotto della sufficienza.
La vera sorpresa della ricerca è che le città del sud Italia hanno registrato globalmente un livello di soddisfazione del servizio molto alta. La prima classificata come percentuale di recensioni positive sul totale delle recensioni è Catania, seguita a ruota da Napoli; entrambe esprimono i punteggi migliori nelle dimensioni del “personale” e della “ristorazione”. Venezia è la città meglio percepita nei servizi ricreativi delle strutture ricettive (come SPA e centri benessere) e Firenze è invece la prima città come qualità di ristoranti e percentuale di albergatori che rispondono alle recensioni su TripAdvisor (13%).
Singolare invece il tempo di risposta medio, molto lungo, alle recensioni che va dai 13 giorni di Genova ai 14 di Milano, fino ai 17 giorni di Firenze.
“La considerazione che emerge dall’analisi dei dati è che le strutture delle città del nord Italia sono percepite molto positivamente da un punto di vista “infrastrutturale” – dichiara Mirko Lalli– “Ma il sud vince sulla dimensione umana, relazionale e su tutto quanto è legato agli innati valori dell’accoglienza diffusa che questi territori esprimono al meglio.”
Per fare il download presentazione e dati: http://trappl.co/Report_10_citt%C3%A0
